工業材料雜誌：
科技、劇本與創新概念設計
Technology, Scenario and Innovative Concept Design
作者：吳昆家 / Wu Kun-chia
摘要：
科技日新月異，新的設計問題也隨之而來。導入「創新管理流程」，讓能企業確實掌握使用者需求，並引導跨部門合作，成為有效率的創新研發團隊。「創新」是探索未知的過程，分享知識、善用眾人智慧並充分溝通，成功創新並不困難。
Technology keeps going day by day. And new problems come up with it. To involve “Innovation Management Process”, it could help the enterprise to better understand users’ needs, lead to cross-team cooperation and become a more efficient and innovative research/development team. “Innovation” is a process of reaching out the unknown, sharing the knowledge, fully utilizing the intelligence and thoroughly communicating with each other. It’s not a hard task at all to be an innovative one successfully.
關鍵字：
創新管理流程 Innovation Management Process
用戶研究 User Research
劇本導引創新 Scenario-oriented Innovation
創新知識模組 Knowledge Module for Innovation
概念評價 Concept Evaluation
面向未來的設計挑戰：
科技日新月異，新的設計問題也隨之而來。相對於傳統單純的功能與造形，許多當代企業所面對的，是複雜且不斷變形的設計挑戰。所謂「實用的功能」，多數都已經被開發，且平順地融入消費者的生活中；所謂「好看的造形」也逐漸成為所有產品的必備元素。換句話說，「實用的功能」不是概念發展的主角，「好看的造形」也不是產品設計的目標。提供多元豐富體驗、開創嶄新生活型態，才是掌握未來市場的關鍵。新一代產品設計將決戰於無形的「使用者經驗」，而非具體的工業設計。「使用者經驗」定義廣泛，除了工業設計之外，還包含一切形式的設計，例如：平面設計、介面設計、空間設計、服務設計…等。設計是手段，透過「五感」，提供好的「使用者經驗」才是目的。
從石器時代開始，技術跟材料就一直與設計密不可分。當人類撿起石塊，並且掌握了敲擊與研磨技巧之後，各種不同功能的石器才被製作出來。經過多次實驗、持續改良，慢慢地做出順手好用的石器。隨著時間演進，木器、青銅器、鐵器、陶器…，我們可以發現，新技術與材料的使用，總是不斷地導引人類，開創出各種不同的可能性。如今，我們已經累積了大量知識與經驗，不受限於現有素材，還可依照需求與想像，開發全新的技術與材料，作為新設計的起始點。當設計從功能與造形向前延伸，延伸至技術與材料的開發，如何符合使用者需求、帶來優質使用經驗，這樣的問題將更加棘手。
從使用者的故事出發：
設計問題多元化帶給產品開發人員相當大的壓力，從設計師、工程師、一直到行銷企劃人員，無不使盡渾身解數，尋找新的方法與工具，來解決當下所面臨的挑戰。使用者生活重心由現實世界轉向虛擬世界，所有設計規則將重新定義，科技生活充滿無限可能。Google、Youtube、Wii、iPod、iPhone…等，許多成功的產品或服務，都有能力在短時間內橫掃市場，改變現有的使用模式，建立全新的消費體驗。然而困難之處，在於這些概念在尚未推出之前，類似的產品並不存在。也就是說，真正成功的創新產品(或服務)，並非改善現有產品而來。從使用者生活脈絡中，尋找機會、開發全新產品、提供獨特使用經驗，或許才是現代企業的生存之道。
科技始終來自於人性，這句廣告標語堪稱經典，但是對於大部分廠商而言，通常是知易行難。這也就是為何台灣廠商雖然在專業電子代工產業雄霸一方，卻鮮少能建立品牌，洞悉使用者需求、開發創新產品或服務。暫不論創新風險、研發成本與時間，光是如何導入「使用者為中心」的設計思維(User-Centered Design)，就已經讓不少企業傷透腦筋。
其實，只要幾個簡單的步驟，就能輕鬆掌握使用者的觀點，進而轉換成為激發創新的靈感。在應用劇本實驗室，我們通常會請使用者「撰寫故事」，以挖掘使用者對於活動(或產品)的想法。面對不同的專案，撰寫格式不盡相同，但以「活動」為主軸是不變的架構。故事(Story)能夠生動地描述使用者的活動，進而勾勒出新產品樣貌。產品是「實空間」，伴隨於產品周圍的活動故事則是「虛空間」。「虛空間」容易激發想像，「實空間」則將想像落實於現實生活。說一個精采故事，就有機會激盪出多個創新設計。相對於草圖繪製與模型製作，撰寫故事顯得相對快速且有彈性，非常適合發展創新的產品設計。*
以咖啡杯設計為例。從「實空間」出發，通常會設計出五花八門的造形，圓的、方的、高的、矮的…，偶而能有驚人之作，但不易跳出既有的造形框架。相反的，從「虛空間」開始，說「喝咖啡」的故事，卻可以天馬行空，並輕易的帶出全新的設計，甚至能跨越產品類別，延伸設計至咖啡服務、行銷、品牌與體驗。一杯能夠留言的咖啡、一杯能夠許願的咖啡、一杯能夠體驗愛情的咖啡…，故事說到哪裡，創意就發展到哪裡。
探索人與物的互動：
創新概念設計分為兩種，第一種是「特定主題的概念設計」，以「活動」為核心，發展吻合使用者需求的概念。第二種是「特定科技的概念設計」，以「科技」為核心，尋找最佳的應用方案。以使用者的觀點來看，前者是比較合理的類型，但是在實際產業界中，後者也不乏少數。替新科技尋找「殺手級應用」，是目前專案中常見的類型。這兩種類型最大的差別，就在於「人與物的互動」。面對新技術或材料，人們通常需要一段時間的摸索與適應，才能真正發揮其特質。當電影剛發明時，只是單純的紀錄工具，拍下一小段火車進站的影片，就足以令人嘖嘖稱奇。從一鏡到底拍下整齣舞台劇，到大量利用運鏡技巧與數位特效，成熟的鏡頭語言是經過大量實驗累積而成。*
2009年，應用劇本實驗室與工研院電光所合作，針對「紙喇叭」(Flexpeaker，軟性電子技術中的一種)，發展創新概念產品。除了使用者的故事之外，尋找「紙喇叭」的各種可能性，成為最重要的工作。檯燈、壁紙、窗簾、相框、紙娃娃、牛奶盒、收音機…，千變萬化的組合，就是為了找出「紙喇叭」最佳的型態。貼牆上、擺桌上、掛天上或帶身上，每個位置都代表不同的互動方式。使用快速模型(Mockup)，模擬實際人與物互動的過程，讓設計者、開發者、使用者與客戶，四方都能親身體驗。相對於概念草圖或電腦模擬圖，快速模型能迅速、直接的激發創意，讓設計在最直覺的狀態下發展。*
感官會影響思考，抽象草圖容易激發想像，精細模擬圖則引發合理性的討論。從視覺延伸到觸覺，甚至是聽覺、嗅覺與味覺，每多一種感覺，思考也就愈深。設計過程最常見的狀況，就是客戶在審視圖面的階段甚少提出問題，但是拿到模型時，卻馬上有數不清的疑問與建議。唯有實際模擬，才能充分開發人與物互動的種種可能性。眼見為憑、手摸為證，一點也沒錯！
熟化概念與設計：
設計是循序漸進的過程。從最初零散且模糊的點子(Idea)、概念(Concept)，一路到最終完整的設計提案，須經歷多次的收斂與發散。歷經使用者的劇本、人與物的互動，接下來，就必須從大量的概念中，篩選出品質較佳的項目，並繼續發展細節或修改。此階段稱為「熟化」(Cook)，包含：評價、篩選、回饋與改良等動作。就好比陳年威士忌，需要時間的萃煉，才能逐漸展露淳厚風味。面對無限可能的未來，以活動或科技為主的創新設計，同樣需要經過「熟化」，逐漸發展為成熟的提案。
在「紙喇叭」案例中，工研院電光所與應用劇本實驗室所面臨的挑戰是，要如何在數個概念中，選出最可能成功的一個。乍看之下，每個概念都各具特色。結合軟性太陽能電池與收音機，有的強調造形、有的主打操控介面、有的搭配市場行銷，就連設計師本身也無從判定概念的好壞(因為…每一個都很好啊!!)。於是，我們使用卡紙製作快速模型，並請對方帶回辦公室，擺放在佈告欄旁邊，與其他同事分享。在兩週的時間內，有許多人看到了這些模型，並且給予許多回饋。「這個好像茶包，很想撕開來」、「這個很有趣，可以送給外國來的朋友」、「這個可以拿來當做書籤」、「這個可以…」。電光所的負責人告訴我們，大家都對其中一個設計特別感興趣，並且會提出許多疑問或想像。因此，我們選擇了這一個設計，繼續向下發展。*
這個概念稱為「廣播隨手包」(Flexio)，是一個紙製包裝的收音機，可以印刷圖案且成本便宜。單一包裝的Flexio只接收單一特定的電台，結合紙喇叭與軟性太陽能電池，提供獨特的廣播體驗。Flexio可以作為廣播電台的宣傳品，印製專屬的設計，有趣、迷人且成本便宜。除此之外，也可以挑選一盒Flexio送給遠道而來的朋友，Flexio會是個令人難以忘懷的紀念品。Flexio不但是技術與設計的創新，也是行銷與購物活動的創新。很幸運的，Flexio的設計與使用情境，獲得德國紅點設計獎評審的認同，被評選為reddot Design Award Best of the Best 2009。*
在另一個案例中，應用劇本實驗室與工研院資通所合作，針對2010台北國際花卉博覽會，進行用戶活動研究，並整合資通訊技術，發展創新的服務與設計。經過用戶研究(User Research)與腦力激盪工作坊(Brainstorming Workshop)，接著就要評估產品概念與應用劇本(Scenario)。資通訊產品功能複雜，服務涉及許多操作流程。因此我們採用「劇本預演」(Scenario Walkthrough)，以「熟化」前一階段的產出。
「劇本預演」的重點在於：進入真實場域，由真實使用者依照劇本模擬演出。過程中，使用道具增加模擬逼真程度。演員之間的互動、或是道具的操作過程，都將成為改善設計的參考。當時我們選擇東京迪士尼樂園，作為劇本預演的場所。帶著概念劇本與快速模型，由五位非設計團隊的成員(未來大學與御茶水大學師生)，搭配五位應用劇本實驗室與資通所同仁，分兩組在現場進行預演與檢討。在「劇本預演」裡，概念設計的優點與缺失，都很快的被顯現出來。
從購票入場與租借導遊機開始，簡單的一個問題就足以讓設計團隊頭痛不已：「這部機器有什麼功能？」。由設計團隊所扮演的售票員開始解釋：「這部機器是導遊機，能夠…」(經過約十五分鐘，終於把導遊機的功能介紹完)。這時，大家就開始思考如何簡化導遊機的功能？導遊機帶給遊客最大的好處是什麼？如何把縮短租借流程，讓購票入園的過程更順暢？*
來到迪士尼樂園的尋人中心，設計團隊企圖驗證「GPS尋人地圖」是否可行。訪問現場工作人員過後，設計團隊學習到迪士尼樂園預防小朋友走失的方法，也了解尋人中心的實際狀況。此時，神奇的事情發生了！一位神情緊張的媽媽跑進來，急忙地告訴工作人員他的小女兒走失了。就當他話一說完，他的小女兒就被另一位工作人員帶進來。霎時，母女兩人相擁而泣，在場的所有人也都相當開心。看完這一幕，設計團隊走出尋人中心，心理想著「GPS尋人地圖」真的會有人拿來尋找自己走失的小孩嗎？事後檢討，大家發現原來小朋友走失時的嚎啕大哭，就足以協助他找到自己的家人。簡單有效，完全不用高科技產品的協助。這個發現也讓設計團隊將此技術，轉移至其他成功機會較大的應用。*
善用多數人的智慧：
在企業中，「使用者為中心」的設計流程所面臨的最大挑戰就是「時間」。「時間」就是金錢，在專業電子代工產業裡更是如此。代工設計與生產的利潤就足以養活一大票人，何必花時間、冒風險去投資開發創新的產品呢？當台灣企業要走向全世界，爭取更高的認同與利益時，創新設計就是無法避免的路。過程雖然艱辛，但只要與使用者(消費者)站在同一陣線，同心協力，終究能有不錯的成績。雖然「用戶研究」眾所周知，真正實行的台灣企業卻仍在少數。即便有用戶研究部門，因為研究過程耗時，經常趕不上產品研發週期。費盡心力所做出的研究報告，往往也無法有效地交付給設計研發部門，只能整齊的擺在檔案櫃上當裝飾。設計研發人員看不懂用戶研究報告，研究人員不清楚設計研發的需求，雙方陷入十分尷尬的處境。
串聯「用戶研究」、「知識模組」與「創新導引工作坊」，成為一套完整的「創新管理流程」(Innovation Management Process)，或許能有效改善上述窘境。分享知識、善用眾人智慧並充分溝通，「創新管理流程」能夠整合設計、研發、行銷、人資、客服…等部門，成為單一完整的創新團隊。不論是使用者需求、行銷策略或技術特性，都能在團隊裡被重複使用、分享與討論。知識價值因此大幅提高，創新效率與設計品質也能有所進步。
有鑒於政府大力推廣台灣觀光產業，應用劇本實驗室與工研院創意中心合作，在2009年共同執行「自助旅遊需求與商機探索」。在此專案中，訪談多達六十組的外國自助旅客，挖掘出各式各樣的故事、需求與期待。經分析整理後，產生六組代言人(Persona)，並各自對應其特有的行為模式。滿檔疲累商務客、勇闖天涯背包客、安心便利快閃客、順便度假隨意客、深度旅遊主題客、計畫狂歡瞎拼客，豐富的研究資料最後都被轉換，成為容易閱讀與分享的「知識模組」。使用這套「知識模組」，即便是沒有參與研究的成員，都能在「創新導引工作坊」中輕易上手，迅速的融入主題，並產生大量的創新點子。同樣的素材、不同樣的腦袋，利用眾人智慧，創新更加多元，成功的機率也將提升不少。*
用健康的心態踏上創新之途：
在協助企業創新的過程中，經常擔心客戶有一種錯誤認知：這一次腦力激盪工作坊肯定能想出絕妙的概念。因為這種錯誤認知，會讓工作坊氛圍產生微妙變化，進而影響到概念產生的品質。放輕鬆、認真玩，以遊戲的心態來進行創新，反而更能盡情發揮。*
「創新」是探索未知的過程，這也暗示了風險的必然存在。當企業決定放手一搏，用「創新」向競爭者挑戰時，就必須要有接受失敗的心理準備。不過請放心，事實上並沒有那麼糟糕。「創新」就像是把一個不會游泳的人丟到水裡，其實只要放鬆身體，自然就會浮出水面。反之，緊張過度、拼命掙扎，很快的就會滅頂。用對方法、借力使力，成功創新並不困難。