過往我們對服務設計的概念不外乎就是面對客戶的前台，如何提供客戶好的服務；在支援服務商品的後台，如何規劃有效益的後台管理。Marc Fonteijn 提出對於舞台外的服務體驗(off-stage experience)：在麵包店外頭或是在某些公共場所，消費者之間就會開始談論關於你的服務，其實在這個時候就已經開始影響消費者的服務體驗了。
對女生來說或許我們就可以觀察到許多分享或小道消息會來自美容院；而男性朋友之間，則可以在吸煙區或戶外煙灰缸旁邊閒聊、批評他們的服務體驗。將這些舞台外的服務，延伸到數位世界，許多網路討論區、tweeter, Linkedin…等，都是舞台外服務體驗的形成平台。所以有越來越多的企業開始著重聆聽網路論壇上的意見。
然而要經營這些舞台外的服務體驗，可是要十分的小心翼翼，因為過度的操作，很容易讓消費者認為這是企業的行銷手法，反而造成反效果。真正的去聆聽顧客的需求，當他們在服務的舞台外，他們期望得到的是什麼？需要的是什麼？真實的回饋顧客的需求，或許不會那麼直接的可以從中獲利，但是真實的服務，是客戶樂於見到的服務態度。