天下雜誌438期 04/13/2011 報導
二○○四年，上海。
由已故的英業達前總裁溫世仁出資成立的毅仁信息科技大會議室裡，來自香港、台灣與留美的華裔工程師，跨越開發與行銷部門的高階主管們正交錯寫著簡繁體，在創意引導師的協助下，他們用南腔北調中英文「說故事」的方法，大幅縮短原需三個月的專案開發，在兩天工作坊中構思出第五代智慧型手機產品線。
儘管兩個月前才剛開發出第四代、全球第一台Linux智慧型手機，但愈縮愈短的機型世代汰換率，卻逼得素有智慧型手機教父之稱的執行長、前摩托羅拉資深副總裁孔毅必須加快開發新產品的腳步。
患了「創新焦慮症」的企業，為了加快創新速度，紛紛大量向外求援，意外打開了台灣創意服務業市場。
「就跟人的惰性一樣，企業要碰到危機才感覺到要創新，」工研院創意中心創新模式研究群總監葉惠娟笑著說，五年前工研院創意中心剛成立時，提案總是四處碰壁，這兩年中華電信、友達光電卻主動派核心員工來受「創意導引師」訓練。
「酷獵」挖出創意素材
台灣也成立了第一家專門導引企業創意團隊創新的公司，由工研院未來產品設計概念團隊余德彰與林文綺獨立創出的公司──應用劇本實驗室。
實驗室七位成員背景橫跨理工、工業設計、人因工程等，成立五年來每年創造一千萬業績，其中八成來自「酷獵」田野研究，與協助企業「講故事」劇本導引構思新產品、未來策略，今年剛接下協助戴爾、ＬＥＤ大廠晶電開發團隊的提案。
「所有的創意都是從田野現場由下而上發現的，」為了大量蒐集創意素材，本身擁有電機與資訊學位，目前正在攻讀應用藝術博士的創辦人兼總監余德彰四年來與工研院創意中心合作，在東京、香港、上海、北京與台北篩選一批土生土長的酷獵人（Cool Hunter），從最前端的田野現場中挖掘「酷」元素。
透過酷獵比較，更能協助企業適應與抓住愈來愈差異化、在地化的亞洲市場。
「每個城市對『酷』的定義都不同，」設計師吳昆家發現，麥當勞的創新服務，對北京人來說是和中石化加油站開在一起的方便性，而上海人認為二十四小時營業最酷，台北人則更愛貼心到家的歡樂送。
從說故事中「玩」出答案
這天在台北高鐵站，應用劇本實驗室設計師王思如與吳昆家，一個手拿地圖與筆記本，一個拿著相機，正採訪一位從義大利來台北參加電腦展的商務旅客，進行經濟部委託的「未來旅行」研究。
採訪了五十五位來自世界各國的商務旅客並歸納後，吳昆家按照國籍、行為模式、停留長短、週邊環境、碰到的問題，搭配實際照片做成卡片，然後邀集旅遊業者、學者玩遊戲、按照不同情境說故事，「有實際的工具在手上，能大幅提升人在腦力激盪時的效果。」
在說故事情境中，不同領域與專業的人們不再雞同鴨講，開始理解彼此，共同釐清問題，找出答案。
「這個老美可能想吃遍夜市所有美食，可是看到琳瑯滿目的種類卻又難以做決定，」不同背景的旅遊業者與專家們在說故事的遊戲情境中，紛紛放下自己的成見，用第三人稱角度客觀「看」見問題，居然馬上激盪出「美食試吃卷販賣機」的創新點子，滿足外籍旅客想深入夜市少量嘗鮮的需求。
「這是一種目標導向、嚴肅的玩（serious play），」余德彰解釋，透過酷獵把大量的田野觀察歸納、收斂後做成創意工具，訂出具體的目標與遊戲規則，創造一個讓跨領域、跨專業者自由聯想與對話的空間，嚴肅的「玩」出解答、商業價值來。
看見別人眼中的自己
結合異業、業者與顧客的腦力激盪情境，往往更能夠發現自己長期忽略的盲點。
十二月底一場創意工作營中，高級手工家具業者亞梭傢俬的物流總監與創意總監，仔細聆聽身為頂級客戶的營隊同學描述「台北以外要增加運費」、「送貨員年紀太大、裝貨太久」等「服務不夠酷」之處，體會到「原來還有這麼多可以改進的地方。」
接著在創意導引師葉惠娟的發散與收斂腦力激盪下，和客戶一起想出「制服加上專業認證」、「細膩嚴謹的組裝流程」，將年紀等劣勢轉換為高級專業服務優勢等解決方案，發現服務永遠可以改善。
「創新服務和產品不是把一堆設計師、人類學家、客戶服務人員丟在一起就會自然發生的，」余德彰認為，透過酷獵和劇本導引說故事方法，不斷在業務和商業模式上創新，台灣企業才能趕上全球化競爭加劇與毛利不斷下滑的速度。
動腦會怎麼開？
發散原則：
1.不隨便評斷創意想法，塑造開放自由氣氛
2.追求大量的點子，例如頂尖設計公司IDEO對大量的定義是：在半小時內提出兩百個點子
3.追求狂野的點子
4.從別人的創意中聯想新點子
收斂原則：
透過便利貼、九宮格、強弱連結等方法收斂
創新氣氛怎麼塑造？
1.改變資源分配規則：將創新提案獎金限定必須跨部門合作，或部門活動費用一半必須用於創新或學習等，刺激跨部門知識流動。
2.連結績效：將有助提升或阻礙創新的行為納入績效評估，例如3Ｍ公司規定主管不能在公開場合生氣罵員工。
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