何謂服務設計？
‧服務設計是一種體驗設計的方法，設計的體驗將藉由許多不同的點與人們接觸，然後使人們開心。而這些接觸點有可能是有形的，也有可能是無形的。
‧服務和產品最大的差異在於：服務在提供給顧客的同時，顧客也共同在創造服務的本身；而產品的創造，是在提供給顧客前就已經完成了。
‧好的服務能提供高的顧客忠誠度：好的服務來自於客戶願意付出更多(的時間、金錢、心力…)；好的服務也來自更有效率的企業流程。
‧好的服務並不是在於促進更多的消費：與其鼓勵消費者消費更多的產品，不如讓消費者永續使用企業所提供的服務。
如何設計好的服務？
服務設計的基本概念、工具與方法其實是來自互動設計的思維。
從發現(discovery)，設計(design)，發展(develop)、監控(monitor)的程序來做服務設計：
‧發現(discovery)就好比是應用劇本實驗室(Scenario Lab)所提的劇本蒐集(Scenario Acquisition)，從生活中去挖掘生活者的活動故事，從企業經營中去找尋內部作業的問題與期望。
‧設計(design)當然也是劇本式的思考，從描述一個故事開始，有時候需要一些模擬的斡旋草模，將未來的設計預演一遍，在扮演的過程，一邊也在創造思考。
‧發展(develop)就是把許多接觸點(touch-point)具體化：這部份就可能需要一些產品設計、溝通設計，或是空間設計。
‧監控(monitor)就是將企業準備好的服務提供出去，開始讓顧客使用、建立另一部分的服務設計。這時候的任務就是開始觀察真實世界的反應。有時候我們會先透過焦點族群(Focus-group)或是小量beta版的測試，來做劇本評估(scenario evaluation)。